お客さま本位の業務運営方針の取組状況について～ＫＰＩ～
当社では、「お客さま本位の業務運営方針」の策定にあわせて、当方針の取組・定着度合いを定量的に評価する成果指標・ＫＰＩ（Key Performance Indicator）の各種取り組みを実施しております。この取り組みを公表するとともに定期的な集計と検証を通じて、更なるお客さま本位の業務運営の推進・浸透に努めてまいります。
１．お客さまの声（２０２０年７月～２０２０年１１月末日現在）
お客さまの声受付件数：６０件
| 申し出区分 | 件数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 苦情 | 12 | 20% |
| 相談等 | 18 | 30% |
| 問い合わせ | 5 | 8% |
| お礼の言葉 | 24 | 40% |
| 要望 | 1 | 2% |
| 総計 | 60 | 100% |
２０２０年７月（お客さま本位の業務運営方針制定）から５か月間の成果指標となります。
お客さまの声の総括として全体的にご相談等を受けることが多く、中にはお褒めの言葉をいただけることもありました。苦情もいただきましたので、社内の全体会議で共有し、業務改善に生かしてまいりました。
具体的な苦情事例と改善について
・電話対応時にお客さまを保留で待たせてしまった上、要領の得ない回答してしまい、お客さまよりご不満のご指摘をいただく事例がありました。こちらについては社内会議にて議題とし、電話対応マニュアルを見直し、改めて社内で共有し、再発防止策といたしました。
２．従業員資格取得状況（２０２０年１２月現在）
基準値：２３名（役職員全員）
損害保険資格
| 資格種類 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 基礎単位 | 23 | 100.0% |
| 自動車保険単位 | 23 | 100.0% |
| 火災保険単位 | 23 | 100.0% |
| 傷害疾病保険単位 | 23 | 100.0% |
| 損害保険プランナー | 4 | 17.4% |
| 損害保険トータルプランナー | 2 | 8.7% |
生命保険資格
| 資格取得 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 一般課程 | 21 | 91.3% |
| 専門課程 | 14 | 60.9% |
| 応用課程 | 2 | 8.7% |
| 変額保険販売資格 | 3 | 13.0% |
前回の取り組みから、変わってはおりませんが、全役職員２３名に対し、損害保険トータルプランナーが８．７％となっております。また、生命保険専門課程が６０．９％となっております。今年度もそれぞれ専門的知識向上のため、引き続き資格取得の推進に取り組んでまいります。
３．お客さま本位の業務運営の取り組みに対する社内意識調査（２０２０年１２月実施結果）
基準値：２３名（役職員全員）
| できている | どちらかといえばできている | どちらかといえばできてない | できていない | |
|---|---|---|---|---|
| お客さま本位の業務運営方針の策定と社内共有 | 87.0% | 13.0% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み | 91.3% | 8.7% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み② | 73.9% | 26.1% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み③ | 78.3% | 21.7% | 0.0% | 0.0% |
| お客さま本位の業務運営に関する教育の徹底 | 65.2% | 30.4% | 4.3% | 0.0% |
| コンプラインスの遵守のための教育の徹底 | 52.2% | 47.8% | 0.0% | 0.0% |
| 保険代理店のプロフェッショナルであり続ける | 39.1% | 43.5% | 17.4% | 0.0% |
| 適切な保険募集体制の構築・管理 | 91.3% | 8.7% | 0.0% | 0.0% |
| 利益相反に関する従業員の教育 | 56.5% | 39.1% | 4.3% | 0.0% |
| お客さまのご意向と実情に応じた適切なご提案 | 65.2% | 30.4% | 0.0% | 4.3% |
| お客さまへの重要な情報の提供 | 78.3% | 13.0% | 4.3% | 4.3% |
| お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供のための社内教育 | 52.2% | 47.8% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供 | 87.0% | 13.0% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供② | 73.9% | 26.1% | 0.0% | 0.0% |
| チーム・個人の業績評価 | 52.2% | 43.5% | 4.3% | 0.0% |
| 専門的な知識の習得に向けた教育 | 30.4% | 69.6% | 0.0% | 0.0% |
| 適切な業務運営に関するモニタリング | 43.5% | 52.2% | 4.3% | 0.0% |
| 集計 | 65.7% | 31.5% | 2.3% | 0.5% |
社内意識調査を制定してから５か月を通しての指標となりますが、ＫＰＩの指標としているお客さまの声を業務改善に生かす取り組みについては全体の９０％を超える高い意識となりました。今年度の課題としては、お客さまの声を社内で共有するだけでなく、再発防止への取り組みをより一層できるよう、取り組んでまいります。
また、全般的にコンプライアンス遵守のための教育の徹底や専門的な知識の習得に向けた教育といった、社内教育といった指標がまだできていないことが浮き彫りになった意識調査となりましたので、今年度の課題は社内研修を計画的に行うことが必要であると考えております。
このように課題を通して、引き続き、当社の経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるため全力でサポートします」という当社の企業文化のさらなる継続を目指す取り組みを推進してまいります。
