お客さま本位の業務運営方針の取組状況について～ＫＰＩ～
当社では、「お客さま本位の業務運営方針」の策定に合わせて、当方針の取り組み状況、また取組・定着度合いを定量的に評価する成果指標・ＫＰＩ（Key Performance Indicator）の各種取り組みを実施しております。この取り組みを公表するとともに定期的な集計と検証を通じて、更なるお客さま本位の業務運営の推進・浸透に努めてまいります。
運営方針１
経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるために全力でサポートします」という業務運営の徹底
取り組み状況
1. お客さま本位の業務運営方針の策定と社内共有
お客さま本位の業務運営方針の取り組み状況の実施年度を当社の決算に合わせて毎年、１２月から１１月までの１年間をもって公表いたします。今回は２０２２年１２月から２０２３年１１月までの取り組み状況の公表となります。
2. お客さまの声を業務改善に生かす取り組み
お客さまの声を毎月、集計し、月１回の全体ミーティングにて社員全員で共有し業務改善に生かしております。別途、ＫＰＩとして数値データを公表しております。
運営方針２
経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるために全力でサポートします」という当社が掲げている企業文化のさらなる継続を目指す。
取り組み状況
1. お客さま本位の業務運営に関する教育の徹底
当社は毎月、全体ミーティングを通して、継続的な教育を行っています。
2. コンプラインスの遵守のための教育の徹底
当社は毎月の全体ミーティングにおいて、保険業法３００条（禁止行為）の遵守の教育のために社員全員にコンプライアンスチェックシートにて読み合わせを行っています。
3. 保険代理店のプロフェッショナルであり続ける
専門知識向上のため、資格取得を推進しております。別途、ＫＰＩとして数値データを公表しております。
運営方針３
利益相反の適切な管理
取り組み状況
1. 適切な保険募集体制の構築・管理
当社では、社員が提出した意向把握シートやお客さま対応記録簿を業務管理責任者が随時チェックする体制をとっており、利益相反の可能性がある取引の把握・管理を行っております。
なお、当社において以下に該当する取引は存在しておりませんでした。
・ 販売会社が、金融商品の顧客への販売推奨に伴って、当該商品の提供会社から、委託手数料等の支払いを受ける場合
・ 販売会社が、同一グループに属する別の会社から提供を受けた商品を販売・推奨等する場合
・ 同一主体またはグループ内に法人営業部門と運用部門を有しており、当該運用部門が、資産の運用先に法人営業部門が取引関係等を有する企業を選ぶ場合
2. 利益相反に関する従業員の教育
社内で提出された意向把握シートやお客さま対応記録簿を業務管理責任者が随時チェックし、社員のヒヤリング確認を通して社員がＰＤＣＡサイクルを回せるような教育に取り組んでいます。
運営方針４
手数料等の明確化
取り組み状況
１． 手数料等の明確化
運営方針の通り、当社は損害保険を中心とした総合保険代理店のため、手数料等をお客さまに開示する仕組みを有しておりませんので、手数料等の明確化は実施しておりません。そのため利益相反とならないよう、自社もしくは保険会社の利益を優先することの無いよう、取引の把握・管理を行っております。
運営方針５
お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供
取り組み状況
1. お客さまのご意向と実情に応じた適切なご提案
会社案内ツール（勧誘方針・権限明示・販売方針・プライバシーポリシー等をまとめたもの）を社員全員に配布し、勧誘方針の説明とお客さまへのヒヤリングを通して適切なご提案を行っております。
2. お客さまへの重要な情報の提供
契約手続きにあたり、必ず「重要事項説明書」「ご契約のしおり・約款」などを交付し、説明を行っております。
3. お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供のための社内教育
毎月1回、各保険会社から商品研修会を行ってもらい、社員の教育に取り組んでいます。
4. お客さまにご満足いただけるサービスの提供
当社はお客さまからの問い合わせについては迅速、的確、丁寧な対応を行っております。また、事故対応においても、初動で事故報告シートを用い、お客さまからの連絡に対し満足いただける対応を行っております。
5. 金融商品の組成について
当社は業務形態上、商品の組成に携わることがないため、「顧客本位の業務運営に関する原則６の注３」に関する取り組みは実施しておりません。
運営方針６
経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるために全力でサポートします」という業務運営の構築のための取り組み
取り組み状況
1. チーム・個人の業績評価
営業実績だけでなく、お客さまに対する業務品質やコンプライアンスを重視して、評価を行っております。
2. 専門的な知識の習得に向けた教育
専門知識向上のため、資格取得を推進しております。ＫＰＩとして数値データを公表しております。
3. 適切な業務運営に関するモニタリング
社員の意識をモニタリングするために社内意識調査を年に１回行っています。ＫＰＩとして数値データで公表しております。
ＫＰＩ（Key Performance Indicator）
１．お客さまの声（２０２２年１２月～２０２３年１１月末日現在）
お客さまの声受付件数：１０５件
| 申し出区分 | 件数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 苦情 | 5 | 5% |
| 相談等 | 59 | 56% |
| 問い合わせ | 7 | 7% |
| 御礼 | 34 | 32% |
| 総計 | 105 | 100% |
２０２２年１２月から１年間の成果指標となります。
お客さまの声の総括として全体的にご相談等を受けることが多く、またお褒めの言葉もいただきました。
苦情もいただき、前回の集計（４件）より１件増えましたが、引き続き社内の全体会議で共有し、業務改善に生かした結果となりました。
具体的な苦情事例と改善について
・自動車保険の明細付契約に増車のお手続をした結果、更改時に１年に満たない明細について割引等級がすすまない事の説明がなかったとの苦情をいただきました。また、明細に追加せずに単独で契約をするケースとの比較をすべきではないかとのご指摘を頂きました。お客様に説明不足への謝罪とお詫びをし、ご理解を頂きました。こちらについて社内で議題とし、増車による変更手続の際に等級がすすまないケースに対し、より丁寧な説明とお客様に複数の契約方法からご選択を頂くなど、コミュニケーションを親密に図る対応をするよう全員で共有致しました。
・傷害保険の契約締結後に加入証を当社より発送致した結果、被保険者であるお子様のお名前の漢字が違うとの苦情を頂きました。お客様に謝罪のうえ訂正手続を行いました。こちらについて社内で議題とし、漢字変換ミスがいかに重大なことであるか認識し、書類作成時に確認をしっかりと行うことを全員で共有致しました。
・火災保険の契約内容について、以前から「空家ではない契約扱い」の認識でお客様より問い合わせがあったが、契約内容をよく確認をせず、空家の契約になっているとの回答をしてしまった結果、契約担当が信用出来ないとの苦情を頂きました。契約内容を再確認し正しい回答をした上で、担当者よりお客様にお詫びと謝罪をし、また引き受けの保険会社からもお詫びの連絡をして、ご理解をいただきました。こちらについて社内で議題とし、保険の内容をお伝えする際には、しっかりと内容を確認したうえで正確な情報をお伝えする必要性を全員で共有致しました。
主な相談や問い合わせ事例やお礼などの事例について
・問い合わせの事例は、主に事故で補償対象になるかどうかの問い合わせが多く、具体的には従業員様のプライベートのお怪我やご病気が補償対象かどうかのお問合せや保険対象の具体的な手術名や旅行保険での海外渡航の際の疾病や盗難リスクなどのご質問を多く頂きました。また、御礼の事例は、お客様が困っているときや緊急時に寄り添ったわかりやすい対応を感謝されることが多かったです。またお客様がご加入されている保険証券の整理をした際に感謝のお言葉を頂くことが多くありました。
２．従業員資格取得状況（２０２３年１２月現在）
基準値：１９名（役職員全員）
損害保険資格
| 資格種類 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 基礎単位 | 19 | 100.0% |
| 自動車保険単位 | 19 | 100.0% |
| 火災保険単位 | 19 | 100.0% |
| 傷害疾病保険単位 | 19 | 100.0% |
| 損害保険プランナー | 4 | 21.1% |
| 損害保険トータルプランナー | 3 | 15.8% |
生命保険資格
| 資格取得 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| 一般課程 | 18 | 94.7% |
| 専門課程 | 17 | 89.5% |
| 応用課程 | 3 | 15.8% |
| 大学課程 | 1 | 5.3% |
| 変額保険販売資格 | 3 | 15.8% |
| 外貨建保険販売資格 | 17 | 89.5% |
その他資格
| 資格取得 | 取得人数 | 構成比（％） |
|---|---|---|
| ２級ＦＰ技能士 | 1 | 5.3% |
全役職員１９名ですが、本年度は資格取得が進まず、残念な結果となりました。
今年度もそれぞれ専門的知識向上のため、引き続き資格取得の推進に取り組んでまいります。
３．お客さま本位の業務運営の取り組みに対する社内意識調査（２０２４年５月実施結果）
基準値：１９名（役職員全員）
| できている | どちらかといえばできている | どちらかといえばできてない | できていない | |
|---|---|---|---|---|
| お客さま本位の業務運営方針の策定と社内共有 | 55.6% | 38.8% | 5.6% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み | 94.4% | 5.6% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み② | 88.9% | 11.1% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまの声を業務改善に生かす取り組み③ | 77.8% | 22.2% | 0.0% | 0.0% |
| お客さま本位の業務運営に関する教育の徹底 | 44.4% | 50.0% | 5.6% | 0.0% |
| コンプラインスの遵守のための教育の徹底 | 55.6% | 44.4% | 0.0% | 0.0% |
| 保険代理店のプロフェッショナルであり続ける | 44.4% | 33.4% | 22.2% | 0.0% |
| 適切な保険募集体制の構築・管理 | 50.0% | 44.4% | 5.6% | 0.0% |
| 利益相反に関する従業員の教育 | 33.3% | 50.0% | 16.7% | 0.0% |
| お客さまのご意向と実情に応じた適切なご提案 | 61.1% | 38.9% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまへの重要な情報の提供 | 61.1% | 38.9% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまのご意向にあった商品・サービスの提供のための社内教育 | 33.3% | 50.0% | 16.7% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供 | 88.9% | 11.1% | 0.0% | 0.0% |
| お客さまにご満足いただけるサービスの提供② | 83.3% | 16.7% | 0.0% | 0.0% |
| チーム・個人の業績評価 | 55.6% | 33.3% | 11.1% | 0.0% |
| 専門的な知識の習得に向けた教育 | 33.3% | 50.0% | 11.1% | 5.6% |
| 適切な業務運営に関するモニタリング | 27.7% | 50.0% | 16.7% | 5.6% |
| 集計 | 58.2% | 34.6% | 6.5% | 0.7% |
２０２２年１２月から１年間を通しての指標となります。ＫＰＩの指標としているお客さまの声を業務改善に生かす取り組みについては今年度も引き続き全体的に高い意識である結果となりました。（94.4％）
また、お客様にご満足いただけるサービスの提供が全体的に高く（88.9％）、お客さまからの問い合わせへの対応や保険事故発生時の対応について意識が高いのがよくわかる結果となりました。
一方で引き続きの課題としては昨年同様、コンプライアンス遵守のための教育の徹底や利益相反に関する教育や専門的知識の習得に向けた教育といった、社内教育につながる指標が厳しい結果となりました。特に保険代理店のプロフィッショナルであり続けるという指標については昨年が63.2％でしたが、今年は44.4％と大幅に下げた結果となりました。
従業員資格取得状況のＫＰＩの結果からも明らかになってしまいましたが、社内の教育体制不足を感じさせる社内意識調査結果となりました。
改めて、課題は昨年同様、社内の教育体制の整備と、お客様にご満足いただけるサービスの提供の更なる取り組みを推進したいと考えます。
上記の課題を通して、引き続き、当社の経営理念である「大切な人、大事なもの 守り続けるため全力でサポートします」という当社の企業文化のさらなる継続を目指す取り組みを推進してまいります。
以上
